La Ley 2439 del 19 de diciembre de 2024 trae algunos cambios para la protección de los consumidores en el comercio electrónico, reforzando sus derechos y estableciendo nuevas obligaciones para los proveedores y entidades financieras involucradas. A continuación, se destacarán los principales aspectos de esta normativa.
Derecho de retracto y la devolución de dinero
Uno de los puntos de esta Ley es la regulación del proceso de devolución de dinero cuando el consumidor ejerce su derecho de retracto. La devolución deberá realizarse dentro de un plazo máximo de 15 días calendario desde que el consumidor cumpla con las condiciones de suministrar la información cierta, fidedigna y completa para que el proveedor pueda realizar el proceso y devolver el producto en las mismas condiciones en que fue recibido, salvo por el deterioro normal derivado de su manipulación.
La devolución del dinero será sobre el instrumento de pago utilizado o mediante el medio acordado entre las partes. Cabe resaltar que, tanto los proveedores como las entidades financieras involucradas están obligados a cumplir con este plazo.
La Ley 2439 refuerza las responsabilidades de los proveedores y productores pues incluye las siguientes obligaciones. En primera medida a los proveedores debe suministrar información veraz, suficiente, clara y actualizada sobre las características y propiedades de los productos y/o servicios ofrecidos. Esto incluye detalles como tamaño, peso, material, origen, modo de fabricación, componentes, usos, restricciones de uso y cuidado, calidad, idoneidad, cantidad, entre otros factores relevantes.
Obligaciones adicionales para proveedores o productores
Sin embargo, se hace una excepción para los productos alimenticios y perecederos en cuanto a que, si bien estos deben garantizar calidad, idoneidad y seguridad, no están obligados a incluir información como el lote de fabricación ni la fecha de vencimiento en el medio electrónico, esto ciertamente no excluye la obligación a que aquellos deben ser entregados antes de su fecha de vencimiento para garantizar su seguridad y calidad.
En segunda medida, los proveedores tendrán la obligación de disponer de canales de atención accesibles que permitan a los consumidores obtener orientación, asistencia y seguimiento sobre las reclamaciones presentadas. Accediendo así una trazabilidad de las reclamaciones para dar respuesta efectiva.
Asimismo, el proveedor y productor deberán informar al consumidor el plazo de entrega antes de la finalización de la transacción. En caso de que no esté especificado, el pedido deberá ser entregado dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra. Pasados esos días el consumidor tiene la posibilidad de ejercer su derecho de retracto o terminar el contrato de forma unilateral y recibir la devolución completa del dinero sin ningún tipo de deducción.
Inclusión de la definición de «portal de contacto»
La Ley 2439 introduce un nuevo concepto en el artículo 5, numeral 18: portal de contacto. Este término se refiere a cualquier plataforma electrónica utilizada por personas naturales o jurídicas para poner en contacto a proveedores o productores con consumidores, permitiendo que estos últimos concreten relaciones de consumo directamente con los productores.
Con estas nuevas disposiciones, la Ley 2439 refuerza la transparencia, la responsabilidad y la protección al consumidor en el comercio electrónico. Al establecer plazos claros y responsabilidades específicas, buscando generar confianza en el comercio electrónico.
Por: Carolina Aguirre