Recientemente, la Superintendencia de Industria y Comercio, atendiendo la solicitud realizada por un ciudadano, emitió un concepto en respuesta a un derecho de petición, en el que dio a conocer las pautas que orientan las operaciones de comercio electrónico en Colombia. Así las cosas, en Abello Abogados le informamos acerca de los aspectos clave que debe tener en cuenta a la hora de ser proveedor de productos y/o servicios, a través del comercio electrónico.
De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011, la Superintendencia de Industria y Comercio, debe velar por el cumplimiento de las normas sobre protección al consumidor, en particular, las contenidas en la ley 1480 de 2011 y demás normatividad. Bajo ese objetivo principal, la Superintendencia de Industria y Comercio, tiene las facultades para adelantar procedimientos por violación al régimen de protección al consumidor, e incluso imponer sanciones, impartir instrucciones, vigilar la observancia de las disposiciones, entre otras.
El numeral 16 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor define las ventas a distancia como “las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios, tales como, correo, teléfono, catálogo, o vía comercio electrónico”. Bajo ese entendido, el mismo estatuto define el comercio electrónico como “la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para comercialización de productos y servicios”.
En ese sentido, se entiende que el comercio electrónico abarca toda cuestión de índole comercial, sea o no contractual, estructurada a partir de la utilización de uno o más mensajes de datos o de cualquier otro medio similar. Asimismo, dentro de las operaciones de índole comercial, se encuentran, todas las operaciones comerciales de suministro o intercambio de bienes o servicios; todo acuerdo de distribución; toda operación de representación o mandato comercial; todo tipo de operaciones financieras, entre otras. Lo anterior significa, que las operaciones de comercio electrónico se generan en el momento en el que las partes involucradas en la operación de índole comercial, comparten cualquier tipo de información (generada, enviada, recibida, almacenada, o comunicada), por medios electrónicos, con el objetivo de llevar a cabo el intercambio de bienes y servicios.
Este tipo de ventas, son reguladas a través del artículo 50 del Estatuto del Consumidor, el cual establece las obligaciones que se encuentran en cabeza de los proveedores, a la hora de ofrecer sus productos utilizando medios electrónicos. Dichas obligaciones son:
- Informar en todo momento de forma cierta, fidedigna, suficiente, clara, accesible y actualizada su identidad especificando su nombre o razón social, número de identificación tributaria, dirección de notificación judicial, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto.
- Suministrar en todo momento información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos que se ofrezcan. En especial, indicar sus características y propiedades tales como el tamaño, el peso, la medida, el material de fabricación, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, entre otros. De igual forma, es necesario indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto.
- Informar, en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios que disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el derecho de retracto, y el procedimiento para ejercerlo.
- Publicar en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus contratos, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción.
- Presentar al consumidor un resumen del pedido de todos los bienes que fueron adquiridos con descripción completa, el precio de cada uno de ellos, el precio total, y de ser aplicable los costos y gastos que se deben pagar por los envíos.
- Emitir, a más tardar, el día siguiente del efectuado el pedido, un acuse de recibo del mismo, con información precisa del tiempo de entrega, precio exacto y forma en que se realizó el pago.
- Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección de la información personal del consumidor y de la transacción misma.
- Disponer en el mismo medio de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación.
Así las cosas, como se puede observar, las principales obligaciones recaen en la necesidad de suministrar información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos. De igual forma, se establece la obligación de expedir recibo de la compra y disponer, de mecanismos eficaces para que los consumidores puedan realizar peticiones, quejas o reclamos, dejando constancia sobre la fecha y hora de radicación.
Las obligaciones anteriormente descritas, tienen como fundamento, el artículo 78 de la ley 1480 de 2011, el cual establece la información que debe suministrarse al público en la comercialización de los bienes y servicios. Bajo esta misma línea, el Consejo de Estado, ha reiterado en múltiples ocasiones que la protección de los derechos de los consumidores, se garantiza por una adecuada información sobre los bienes y servicios, ya que con base en ella, se condiciona la conducta del consumidor.
Dada la importancia de la forma en la que debe emitirse la información, el legislador ha querido eliminar cualquier posibilidad de que exista un perjuicio al consumidor, el cual es entendido por la doctrina y la jurisprudencia, como la parte frágil y débil de las relaciones contractuales. Es por ello que la información debe darse de forma clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa, e idónea.
De esta manera, se entiende que la información debe ser:
- Inequívoca, indiscutible e incuestionable.
- Cierta y comprobable.
- Completa para que los compradores puedan elegir entre la variedad de los productos y puedan adoptar decisiones.
- Perceptible de manera clara y nítida.
- Adecuada y apropiada para llevar a cabo la compra.
Pero ¿qué puede pasar en caso de que la información otorgada al consumidor, no le permita adoptar la decisión que más le convenga, o incluso, reciba información que no corresponda a la realidad? Pues bien, el artículo 5 del Estatuto del Consumidor, establece el concepto de la publicidad engañosa como “aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión”. De tal manera, la Superintendencia de Industria y Comercio ha establecido unas pautas para determinar cuándo se está en presencia de este tipo de información. Para ello, se debe tener en cuenta los elementos de carácter objetivo del bien o servicio que se ofrece, pues sólo respecto de éstos, es posible transmitir información veraz y real o, por el contrario, engañosa o no coincidente con la realidad.
Los elementos objetivos se refieren a la naturaleza, modo de fabricación, uso, composición, cantidad, origen, idoneidad, modo de uso y precio, mientras que los subjetivos, hacen referencia a la opinión del proveedor respecto del producto. Estos últimos, no pueden ser considerados como afirmaciones verdaderas o falsas, ni tampoco es posible comprobar su veracidad, por lo que no están inmersos en la categoría de publicidad engañosa.
Por tanto, únicamente se tiene en cuenta el carácter objetivo, por lo que se entenderá que hay información engañosa cuando:
- Se omite información necesaria para la adecuada comprensión de la propaganda comercial.
- Cuando la información indispensable para el adecuado manejo, mantenimiento, forma de empleo, uso del bien y/o servicio así como precauciones sobre posibles riesgos, no esté en idioma castellano.
- Se establezcan mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo.
- Información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales, no se incluya en la propaganda comercial.
- Se ofrezcan productos con deficiencias o imperfectos, usados, remanufacturados, remodelados, próximos a vencerse, sin indicar dichas circunstancias.
- Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o incentivos cuando la entrega de los mismos está supeditada al cumplimiento de alguna condición que no se indica en la propaganda comercial.
En conclusión, es importante que la información sea cierta, suficiente y no induzca a error, con el objetivo de que no exista ningún riesgo de sanción por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio al proveedor.
Cualquier duda, contáctenos.
Superintendencia de Industria y Comercio, 20-451002-1, Jazmín Rocío Soacha Pedraza, Jefe Oficina Asesora Jurídica.
