La pandemia no ha sido un impedimento para que usuarios y/o consumidores realicen sus compras en internet. Los emprendedores y empresarios han comprendido que en estos tiempos de crisis se han hecho más necesarias las herramientas que permitan no perder el flujo de contacto con sus clientes. De hecho, se ha hecho evidente que no hay otra alternativa para que los negocios salgan a flote.
El estudio Euromonitor 2019 proyectó que el comercio electrónico en 2020 en Colombia iba a ser de USD8.000 millones y que para 2021 aumentaría a USD10.000 millones. El mismo trabajo dice que apenas 20% de las transacciones de compra se realizan a través de centros comerciales virtuales como Mercado Libre, frente a una cifra de 52% en la región. Sin embargo, como consecuencia de la expansión del Covid-19, las transacciones relacionadas con e-commerce se incrementaron en más de 50%, aunque no en todas las categorías. “Algunas, como hacer mercado por internet, se cuadriplicaron”, dice Bernardo Vanegas, cofundador de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.[1]
Es aquí donde se empiezan a generar algunos temores para los colombianos, que sin estar acostumbrados a realizar sus transacciones en línea hoy se encuentran forzados a dar este paso. Muchos consideran que los vendedores tienen una salida mucho más fácil para no responder ante una falla del servicio prestado y/o defectuosidad del producto. Lo anterior, resulta no sólo de experiencias que confirman la dificultad que presentan las reclamaciones en línea sino también de un desconocimiento sobre la normatividad existente.
Las principales normas que como consumidores debemos tener presente es el Estatuto del Consumidor y la Ley 529 de 1999 denominada la ley de comercio electrónico la cual, consagra los deberes de los proveedores y expendedores que ofrezcan sus bienes y servicios a través de medios electrónicos derechos de los compradores en línea. Esta disposición también define que es el comercio electrónico como la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entre proveedores y los consumidores para la comercialización de productos y servicios.
Los consumidores entonces deberán cerciorarse de que el proveedor y/o expendedor se encuentre ubicado en el territorio nacional y que lo hagan por medio del comercio electrónico con el fin que haya claridad si aplican estas disposiciones o no. A su vez, resulta importante que, estos proveedores y/o expendedores brinden bajo el principio de transparencia, la información sobre su nombre o razón social, número de identificación tributaria, dirección de notificación, teléfono y/o correo electrónico pues esta información permitirá que en caso de presentarse algún inconveniente con el servicio y/o el producto adquirido pueda presentar una reclamación directa ante este o que tenga los datos necesarios para iniciar una demanda.
Adicionalmente, resulta de suma importancia que el consumidor obtenga información cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada respecto de los productos o servicios que ofrece dicho proveedor. De esta manera, deberá indicarse todas sus características y propiedades tales como: el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, etc. o cualquier otro factor pertinente, independientemente que se acompañen de imágenes así como la disponibilidad, el precio incluidos los impuestos, costos y gastos para que pueda adquirirlo, el plazo de validez de la oferta.
Los derechos de los consumidores no varían dependiendo del método por medio del cual lo adquirió. El consumidor, como quien realiza la compra en un punto físico, puede ejercer el derecho de retracto y a realizar la reversión del pago:
“Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso”.[2]
El término para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado. Este procedimiento debe realizarse a través de una queja que puede ser verbal pero debería ser preferiblemente escrita. De esta manera, el proveedor debe avisarle emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.
¿Y si no lleno mis expectativas el producto que compré? En el tecnicismo jurídico a esta situación se le denomina la “falta de idoneidad” del producto en donde es posible y resulta ser un derecho poder ejercer el derecho al retracto y a la reversión del pago por medio del mismo procedimiento. Esto, siempre y cuando el consumidor devuelva el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió y asumiendo los costos de transporte asociados a la devolución.
De igual forma, resulta relevante que el consumidor comprenda que todos los productos, sean obtenidos o no por medio de una plataforma digital cuentan con una garantía legal la cual permite solicitar la reparación y/o cambio dependiendo de sus interés. Por esta razón, es necesario que el proveedor del producto o servicio publique las condiciones generales de sus contratos, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la intención de contratar, así como mantener un soporte de la relación comercial donde contengan los datos de identidad del consumidor, la voluntad expresa de contratar, la forma de pago y la entrega real de los bienes o servicios adquiridos. Esta información es sustancial en caso de activar la garantía.
Sobre el plazo en el que se deben recibir los pedido es importante tener en cuenta que la normatividad consagra que por regla general, se debe entregar el pedido a más tardar en el plazo de treinta días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor le haya comunicado su pedido. Igualmente, se permite que sea pactado de forma distinta con el consentimiento de ambas partes. En caso de que este término sea incumplido el consumidor se encuentra facultado para resolver o terminar el contrato unilateralmente el contrato de compraventa y solicitar la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno.
Es por esta razón que resulta necesario antes de realizar una compra, verificar que el vendedor y su plataforma digital cumpla con todos estos requisitos señalados por la ley pues de lo contrario, el consumidor puede estar exponiéndose a ser estafado o que sus quejas no sean resueltas y se vea altamente perjudicado.
En caso de encontrarse en el escenario aquí descrito, puede recurrir a los servicios jurídicos prestados por la Firma para el desarrollo de la reclamación directa ante el productor para hacer efectiva su garantía o en caso de no obtener una respuesta dentro de quince días hábiles, podremos asesorarlo para interponer una acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Para más información no dude contactarnos.
Por: Laura Flórez Asociada de Abello Abogados S.A.S.
[1] Sacado de: https://www.dinero.com/tecnologia/articulo/llego-la-hora-de-hacer-e-commerce/286223
[2] Artículo 51 del Estatuto del Consumidor. Reversión del pago.
